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南航圓滿完成廣州亞運服務保障任務

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舉世矚目的廣州亞運會和亞殘運會落下了大幕,作為亞洲最大航空公司、亞運會合作伙伴的中國南方航空公司圓滿完成了亞運會和亞殘運會的保障任務,為八方賓朋提供了“更安全、更便捷、更舒適”的一流服務。

激情伴隨圣火燃燒 南航亞運航班順暢有序

亞運期間,南航加強與亞組委、白云機場的溝通協調力度,在應急反應、信息通報、航班調配等方面做足文章,成功保障涉亞航班2075班,運送涉亞旅客14514人;保障涉亞殘航班305班,運送亞殘旅客896人,代理涉亞殘航班189班,代理涉亞殘旅客1912人,運輸亞殘運專用轉播器材、亞殘運展品等涉亞殘物資共132件,實現了安全萬無一失、運行順暢有序、服務優質高效的總體目標。

11月1日起,南航涉亞航班量逐漸密集,南航運行控制中心(SOC)實行雙崗值班制,建立流轉暢通的地空、地地信息鏈條。相繼完成亞運賽艇、比賽馬匹、亞運火種等重要運輸任務,并重點監控每日執行的興奮劑檢測樣品運送航班,累計保障30名駐華使節包機2班,各國領導人航班24班,各省領導人航班12班。

在亞殘運運輸保障工作方面,南航SOC對涉亞旅客、貨物信息傳遞的流程進行規范,其中針對殘疾運動員,特別增加殘疾人分類代碼,便于各保障部門按相應流程進行保障。組織一線員工加強學習殘疾旅客運輸保障的內容,再次熟悉助行器、拐杖、折疊輪椅、假肢等助殘設備的運輸流程與細則。在亞運圣火航班和亞殘運圣火包機的保障中,南航科學制定航班飛行計劃,為飛機留足備份油量,全程跟蹤監控運行情況,利用地空和衛星通信手段與飛行機組保持不間斷聯系,及時通過地空數據鏈更新天氣信息,提供必要地面支持。確保了圣火順利抵達廣州。

無縫隙地面服務  譜出和諧樂章

亞運期間,南航地服系統用無縫隙地面服務迎送涉亞旅客,贏得旅客贊譽譜出亞運服務的和諧樂章??紤]到各國運動員語種的需要,南航將原有的中、英、日、韓、越等多語種指引牌進一步更新,將曼谷至廣州的接機牌印上中、英、泰三國文字。中轉接機室也特別設計了中、英、日、韓四國語言引導牌,并安排“導乘”在各廊橋口做好引導服務。

亞運期間,南航高端旅客量攀升。地服部安排高端經理和值機員進駐到白云機場各大貴賓廳,隨時為重要旅客提供服務,VIP行李的交接也首次由高端值機員在貴賓廳直接辦理托運手續,并由行李車直運到飛機底下,貼心的服務讓涉亞貴賓贊不絕口。同時,南航國際中轉柜臺進行了擴容改造,由原來的3個柜臺增加至6個柜臺,并增設了高端旅客專用柜臺,可為南航重要旅客及高端旅客提供一對一的優質服務,也可將普通旅客人均12分鐘的排隊時間減至僅需要5分鐘,大幅提高服務水平。

保障輪椅旅客是地服部亞殘運會期間的工作重點。在涉亞殘旅客進出港的高峰期,大部分航班上都有二三十位輪椅旅客,多的甚至六七十位。南航地服系統對全體服務人員進行了集中培訓,讓大家掌握殘疾人服務禮儀、技巧及注意事項,清楚保障流程;在輪椅旅客進出港高峰到來之前,分別組織了進出港輪椅旅客的服務演練,及早發現問題,理順流程,備戰高峰;服務過程中持續總結經驗,優化保障流程,并根據現場情況靈活調整方案,輪椅保障速度不斷刷新記錄。在各崗位人員的通力合作下,地服部保障了34位輪椅旅客的南航廣州至臺北航班正點起飛,30分鐘將韓亞航空的77位輪椅旅客送上飛機,15分鐘保障泰航46位輪椅旅客順利登機,高效優質的服務讓韓國的運動員豎指夸贊“Very good”,也讓一向要求極高的泰航站長露出了笑容,稱贊南航“速度很快,服務很到位”。

開通綠色通道  提供一條龍貨運服務

    在亞運會和亞殘運會期間,南航貨運共保障馬匹、運動器械、食品、宣傳冊等各類涉亞物資7893件 213.4噸的運輸,順利保障6只亞運大熊貓從成都飛抵廣州參加展示活動,實現了涉亞航班零差錯、零投訴、零延誤、零案發率。

亞運期間,經常有大批量的比賽器械需要通過飛機運輸,其中包括亞運賽馬、警犬、皮劃艇、比賽用槍支彈藥等等,在亞殘會期間,還有在亞運會前夕,南航貨運部在廣州白云機場的南航貨站專門開設了涉亞物資運輸綠色通道,由貨站直銷柜臺負責收運涉亞貨物,為涉亞物資提供專用安全檢查機口,從收運、倉儲到裝上飛機的各個運輸環節都規定了操作流程和標準。進入廣州貨站庫區后,涉亞物資享有專用的貨物存放區,有專人對貨物包裝進行仔細檢查,確保貨物處于良好的待運狀態。南航貨運還設計制作了涉亞物資專用標識,以區別它們的尊貴“身份”。另外,在保障殘疾人椅輪時,從進出貨艙的裝卸到交付旅客,貨運部作業人員全程采用人手扛送方式,防止輪椅在運輸途中出現任何碰刮。

貨運部對現有的殘疾人登機車的車廂內張貼了南航的宣傳畫及乘坐時的溫馨提示標語,改善了室內環境,提高了旅客服務質量,讓旅客感受南航“家”的溫暖。另外,還對廣州貨站墻面進行煽灰翻新、外墻清洗以及滅蚊工作,打造整潔環境,還在作業現場設置亞運宣傳欄,營造亞運氛圍。

點燃亞運熱情 南航建58個志愿服務站點

南航從空中、地面、保衛、保障等各個系統共選出2206名員工成為第十六屆廣州亞運會注冊志愿者,覆蓋了售票、值機、95539服務熱線、空中服務、保衛、行李裝卸等航空運輸服務鏈條的各個環節。同時南航還建立了58個亞運志愿服務共建站點。這些站點依托南航窗口單位共建運行,分布在南航廣州總部、基地和各分子公司的服務窗口和航班上。亞運賽事期間,南航亞運志愿者在這些站點為旅客和市民提供了交通指引、信息咨詢和語言翻譯三項基本服務,以及航班及票務信息咨詢、行李搬運、航班導乘等特色服務。部分空中乘務員經過公司嚴格培訓后成為南航亞運形象大使,執飛南航亞運航班和亞運精品航線。此外,南航的空中共建流動站點還開展了個性化廣播詞、機上有獎問答、機上亞運信息咨詢、機上導游等特色志愿服務。

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值得一提的是,南航30位“中國亞運空姐”擔任廣州亞運會開閉幕式、亞殘運會開閉幕式禮儀人員,她們是在南航8000多名在職乘務員和今年招募的500多名新乘務員中精心選拔出來的,她們有的是“五一”勞動獎章獲得者,有的是北京奧運會火炬手,有的是北京奧運會禮儀人員,有的是南航空姐新人秀的冠、亞、季軍,她們個個氣質優雅,微笑如沐春風,用自信、優雅和美麗提供了完美周到的禮儀服務,成為各種儀式上一道最亮麗的風景線。

南航全體干部員工以高度的政治責任感和歷史使命感,最好的精神狀態、最高的工作標準參與亞運、服務亞運、奉獻亞運,確保了亞運服務保障“安全、正常、優質”,傳播了“激情盛會,和諧亞洲”的理念,并借亞運打造一流航空服務,提升品牌價值和競爭力,為樹立廣州良好的國際化城市形象貢獻了力量。(南航黨委工作部)

聯系人:馮語文、王維鳳、常素恒、吳維敏

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